+421 917 200 900 hotline

Prečo CRM a ako začať

Spokojný zákazník je alfa a omega každého podnikateľského úsilia. Iba spokojný zákazník sa vráti do vašej firmy. Ako teda zabezpečiť, aby zákazníci boli spokojní a neodchádzali ku konkurencii? Odpoveďou je čoraz viac používaný podnikateľský prístup, u nás známy pod skratkou CRM.

 

CRM (z anglického Customer Relationship Management) je ucelený systém, ktorým môžete dosiahnuť vytvorenie trvalého dobrého vzťahu so zákazníkom. V systéme CRM vaším partnerom nie je firma, partnermi sú ľudia, ktorí vo firme pracujú. Ľudia, ktorí dvíhajú telefóny, ľudia, ktorí rozhodujú o objednávkach, ľudia, ktorí sú zodpovední za platenie faktúr. Preto je dôležité so zákazníkmi vytvárať mimoriadne osobné vzťahy.

 

CRM je systém vhodný práve pre firmy, ktoré dospeli k rozhodnutiu zamerať sa na zlepšovanie a profesionalizovanie vzťahov so zákazníkmi a zvyšovanie kvality zákazníckych služieb.

 

 

Komu je systém CRM určený

 

Systémy CRM boli kedysi doménou veľkých firiem s veľkým počtom zákazníkov. V dnešnej dobe sa však už aj stredné a malé firmy začínajú prikláňať k tomuto podnikateľskému prístupu a hľadajú dostupné a efektívne riešenia vzhľadom na svoju veľkosť a potreby. Hoci niektoré riešenia CRM môžu vyzerať robustne a nákladne, nemusí to byť pravda. Aj malá firma dokáže do svojej praxe aplikovať princípy filozofie CRM, pričom vôbec nemusí ísť o vysokú nákladovú položku.

 

 

Možnosti softvérového riešenia

 

Skôr ako začnete systém CRM zavádzať vo firme, treba vybrať vhodný podporný softvér. Na trhu sú dnes rôzne softvérové riešenia CRM – od tých najjednoduchších až po najzložitejšie, šité na mieru konkrétnemu zadávateľovi. V zjednodušenej forme môžeme hovoriť o troch skupinách softvéru CRM:
 samostatná aplikácia CRM, ktorú firma integruje s ostatnými používanými systémami (napr. call centrom, ekonomickým a účtovníckym systémom) – toto riešenie je zvyčajne najdrahšie, ale zároveň najkomplexnejšie,
 modul CRM ako súčasť všeobecne používaného softvéru (napr. balíka Microsoft Office) – táto voľba ponúka zjednodušený systém CRM, vhodný pre firmy, ktoré požadujú iba základné funkcie,
 modul CRM ako súčasť ekonomického softvéru (napr. program OMEGA) – v tomto prípade jeden softvér pokryje účtovnícke a ekonomické potreby, ako aj starostlivosť o zákazníka. Posledné riešenie je kompromisom medzi prvými dvoma a je vhodné pre väčšinu malých a stredných firiem, ktoré nemajú vysoké nároky ani peňažné zdroje na nákup systému CRM a zároveň požadujú vysokú úroveň komfortu pri narábaní s informáciami o svojich zákazníkoch.

 

Päť princípov

 

Z praxe zavádzania systémov CRM možno odvodiť tieto základné princípy, ktoré by ste mali pri aplikovaní systému CRM vo firme dodržať:

 

 

Informovanosť

 

V prvom rade je dôležité oboznámiť všetkých zainteresovaných pracovníkov s plánovanými zmenami vo firemnej stratégii a politike a v pracovných procesoch. Veľký dôraz pritom treba klásť na vysvetlenie príčin, prečo sa vôbec nejaké zmeny dejú, čo firme a jej pracovníkom prinesú a čo je podmienkou ich úspechu.
Iba dobre informovaní pracovníci, ktorí chápu zmysel a význam svojej práce, ju budú vedieť vykonávať tak, aby v konečnom dôsledku priniesla požadovaný výsledok.
Zoberme si len také jednoduché evidovanie e-mailovej komunikácie. Pracovník prostredníctvom e-mailu potvrdí skorší termín dodávky zákazníkovi, ale nezapíše to do systému, pretože to nepovažuje za potrebné. Ďalší deň však ostane práceneschopný, a keď o dva dni zavolá zákazník, že objednaný tovar nedostal, nikto nevie, na čom sa vlastne dohodli.

 

 

Postupnosť

 

Pripravované zmeny treba zavádzať postupne, malými krokmi. Veľa zmien v rýchlom slede za sebou nemusí mať požadovaný efekt, najmä ak sa viac kladie dôraz na rýchlosť než na kvalitnú prípravu.
Každá zmena v pracovnom procese vyžaduje od pracovníka námahu navyše – musí sa naučiť nový proces, ovládanie nového programu alebo musí len niečo navyše zapísať. Ak bude musieť počas dňa robiť viac nových vecí, pravdepodobne na niektorú zabudne a ďalšiu urobí nesprávne. Ak však budete zmeny vyžadovať postupne, budú mať zamestnanci dosť času sústrediť sa na tú aktuálnu a dôsledne ju zapracovať.

 

Stupňovanie

 

Zavádzané zmeny by sa mali začínať od jednoduchých činností a pokračovať k zložitejším. Jednoduché činnosti sa pracovníci ľahšie naučia vykonávať a následné zložitejšie činnosti budú pre nich ľahšie zvládnuteľné. Podobne možno využiť systém postupného rozširovania jednej činnosti o nové prvky.
Ak chcete evidovať všetky udalosti týkajúce sa partnera, začnite napríklad s evidenciou plánovaných obchodných stretnutí. Neskôr k nim môžete pridať výsledky týchto stretnutí. Ďalej postupne pridáte evidenciu telefonátov, potom elektronickej a písomnej pošty. Po pár týždňoch budete tvoriť kompletnú evidenciu každého kontaktu so zákazníkom a pre zamestnancov to bude samozrejmá činnosť.

 

 

Dostatok času

 

Na každú novú/zmenenú činnosť treba vyhradiť dostatok času, počas ktorého si pracovníci budú môcť na ňu zvyknúť. Každá zmena v pracovnom procese pre pracovníka znamená, že sa musí naučiť niečo nové. Potrebuje sa nielen naučiť novú činnosť, ale ju aj začleniť do svojho pracovného procesu, naučiť sa ju optimalizovať a opätovne štandardizovať celý pracovný postup.
Ak napríklad chcete, aby pracovníci call centra zapísali každý hovor, ktorý prijmú, musia sa naučiť vždy pri odpovedaní na telefonát hneď otvoriť záznam partnera a priebežne písať poznámky. Ak doteraz boli zvyknutí na to, že zapíšu iba hovory týkajúce sa objednávok, bude to pre nich veľká zmena, budú sa musieť na ňu sústrediť a nejaký čas sa učiť takto pracovať.

 

 

Priebežné hodnotenie

 

Aplikácia systému CRM je dlhodobý proces, preto je dôležité, aby bol prínos jednotlivých činností hodnotený priebežne. Z toho vyplýva aj priebežné stanovovanie potrebných korekcií pri činnostiach, ktoré boli zle pochopené, prípadne neprinášajú požadovaný efekt. K ďalšiemu kroku v pláne implementácie pristúpte, až keď ten predošlý spĺňa svoj účel a pre pracovníkov je už takmer rutinnou činnosťou.

 

 

Ako teda začať

 

Zavádzanie systému CRM vo firme, samozrejme, nie je iba v tom, že si nainštalujete správny softvér a ten všetko urobí za vás. Takýto program je len softvérovou podporou. Za ním však musí stáť rozhodnutie manažmentu zmeniť prístup k zákazníkom a odhodlanie vytvárať s nimi nadštandardné vzťahy.

 

Pri zavádzaní systému CRM vo vašej firme majte na zreteli, že implementácia takéhoto systému je dlhodobý proces, ktorý si vyžaduje veľké zmeny nielen vo firemných procesoch, ale aj v myslení a konaní ľudí, preto sa na tento proces treba dobre pripraviť.

 

Za vynaložené úsilie bude potom odmenou nielen zvýšený počet zákazníkov, ale hlavne kvalitnejšia obsluha zákazníka, postavená na profesionálnejšom prístupe pracovníkov k nim. Veď ktorého zákazníka nepoteší, keď bude náhodne komunikovať s piatimi rôznymi ľuďmi z vašej firmy a každý z nich bude dokonale informovaný o jeho probléme? Bude cítiť z vašej strany mimoriadny záujem o vyriešenie situácie alebo dokončenie obchodu, bude sa cítiť výnimočný a pri ďalšom rozhodovaní sa opäť vyberie k vám. A samozrejme, porozpráva o tom aj svojim známym.

 

Zdroj: INFOWARE

Translate »